L’expérience client est définie comme la somme des ressentis et des émotions d’un client vers une marque. C’est un indicateur de performance très important qui permet d’optimiser la relation client dans son ensemble. En effet, cultiver une bonne relation client permet de fidéliser sa clientèle sur le long terme et offre des perspectives plus résilientes pour une entreprise.
Expérience client : définition large
L’expérience client est donc un phénomène assez complexe qui englobe une multitude de facteurs prenant place dans le « parcours client ». Chaque secteur et chaque entreprise ayant un « parcours client » unique, il est assez difficile de rédiger une définition large et complètement aboutie de l’expérience client.
Certaines entreprises détermineront la qualité de leur « parcours client » par le biais de facteurs comme la qualité de l’accueil, le nombre d’articles en stocks ou les horaires d’ouvertures et de fermetures. D’autres se baseront sur la rapidité de leurs sites web, la qualité du service rendu ou les prestations fournies par leur SAV. C’est la somme de tous ces facteurs réunis qui constituent l’expérience client.
Dans la cadre d’un service ou d’un cabinet RH, on peut parler aussi d’expérience candidat. Cette adaptation englobe l’ensemble des facteurs qui font que le candidat se sent bien dans le cadre d’un recrutement, depuis la recherche d’emploi, jusqu’à son départ de l’entreprise (voir même après…)
Cultiver une expérience client/candidat de qualité permet plusieurs choses. Tout d’abord, cela aidera la réputation de l’entreprise qui bénéficiera d’un stimuli positif. Deuzio, cela peut l’aider à recruter les meilleurs candidats. En effet, qui ne souhaite pas être embauché dans une entreprise ou il fait bon vivre, avec des collègues sympas et une vraie bonne ambiance de travail…
une expérience client
Les différentes formes d’expériences clients
Il existe une classification englobant plusieurs types d’expériences clients. Celles-ci sont très liées à la chronologie de l’achat d’un client. On la trouvera ci-après.
Expérience client de planification
cette typologie est plus ou moins importante en fonction du type de service/produit vendu. Très importante dans le domaine du tourisme ou dans les secteurs ou le choix d’un produit est complexe, l’expérience d’anticipation englobe les différentes phases et interrogations d’un client autour d’une expérience d’avant l’achat.
L’achat
L’expérience client dans le cadre d’un achat est la plus populaire. Cela représente l’ensemble de ce qu’il se passe pendant que le client achète un produit. Dans un commerce traditionnel, on pensera par exemple à l’emplacement d’un produit en rayon. Dans le cadre d’un site e-commerce, on pensera à la vitesse du site, son ergonomie, à la qualité de son contenu. Dans le cadre d’un recrutement, on mesurera la rapidité d’une réponse à l’entretien, la qualité de l’intervenant qui pose les questions etc.
La livraison
recevoir le produit à la maison est devenu une habitude de consommation courante pour beaucoup. Quels sont les freins à une livraison, les contraintes, les points positifs ? Autant de questions sur lesquelles travailler dur pour faire mieux que la concurrence.
Une entreprise qui propose du Colissimo pourra peut-être gagner des points face un service classique de livraison ?
L’usage du produit
On achète avant tout un produit pour s’en servir. L’expérience d’utilisation est évidemment très importante dans la mesure de l’expérience d’un client. Si toutes les étapes précédentes se sont passées sans encombre, mais que le produit final est mauvais. Il y a de fortes chances que le client soit mécontent. Encore une fois, cela va dépendre du contexte.
– Si l’entreprise est revendeuse, ce n’est pas forcément de sa faute (ex libraire lorsque le client achète un mauvais livre).
– Si elle est productrice (boulanger ou cabinet de recrutement), alors elle pourra être mise en causes sur la qualité de ses prestations.
Le support client
Proposer un bon support client est une constante que chaque organisation doit avoir en tête. On pensera aux compagnies de voyages ou aux FAI qui ne respectent presque jamais leurs engagements avec les clients mécontents. Cela est catastrophiques pour l’image de marque de l’entreprise et pour l’expérience du client.
Bref, vous l’aurez compris, l’expérience client est un sujet très large qui ne se cantonne pas seulement à l’achat en lui-même.
Né dans les années 80, je suis rédacteur à temps partiel sur le site guidedesentreprises.info. Je m’intéresse beaucoup aux questions stratégiques liées à la gouvernance des organisations et aux enjeux décisionnaires. Dans la vie, je suis chargé de mission dans un grand groupe d’agroalimentaire.
