Pourquoi externaliser la gestion de sa relation client ?

gestion de la relation client

Encore appelée Customer Relationship Management en anglais, la gestion de relation client désigne l’ensemble des actions à mener pour satisfaire le client. C’est un champ d’action assez large qui comprends des panel tel que la prospection, le service après-vente ainsi que la mise en place d’outils d’aide au pilotage. Tous font partie de la gestion de la relation client qui est d’une importance capitale pour la pérennité de l’entreprise.

Tout comme la comptabilité ou la communication, cette activité est au centre des activités de gestion de toute entreprise : peut-elle être externalisée pour permettre à l’entreprise de se focaliser sur ses activités principales que sont la production et la vente. Selon une étude du CAIRN l’outsourcing de la relation client touchait en majorité les grandes entreprise (source : https://www.cairn.info/revue-francaise-de-gestion-2003-2-page-43.htm)

Recrutement vs Externalisation : que faire ?

Nombreux sont les dirigeants d’entreprise qui sont confrontés à ce dilemme : faut-il recruter du personnel en charge de la gestion de la relation client ou confier cette tâche à un partenaire extérieur. Cette question trouve sa réponse dans les avantages et les inconvénients de l’outsourcing.

Avantages

L’externalisation de cette activité permet à l’entreprise de gagner du temps qu’elle pourra consacrer à ses activités principales : la production et le développement de nouveaux produits. Par ailleurs, cela entraîne moins de paperasse à gérer pour les équipes.

En outre, le contrat d’externalisation reste toujours flexible. L’entreprise a la possibilité de changer de partenaire si un ne convient pas. Il y a également d’autres avantages liés à l’outsourcing de la gestion de la relation client. Il s’agit de la diminution des coûts et de l’amélioration de l’expérience client.

En effet, des études menées ont montré que l’externalisation de stratégie de gestion de la relation client est nettement plus rentable pour les entreprises. Cela s’explique par le fait que l’entreprise est affranchie de certains frais occasionnés par le recrutement et la formation du personnel ainsi que le paiement des salaires. Par contre, les honoraires du prestataire sont facturés sur la base du volume de travail ce qui réduit considérablement les coûts.

L’externalisation réduit considérablement les délais d’attente et les clients peuvent facilement bénéficier d’une assistance personnalisée auprès d’un prestataire. Ce qui contribue grandement à améliorer la qualité de l’expérience client.

Inconvénients

L’externalisation présente également de nombreux inconvénients. Le premier concerne la diminution de la culture d’entreprise. En effet, le prestataire est une personne étrangère à l’entreprise. Par conséquent, il ne la connaît pas aussi bien qu’un employé qui maîtrise toutes les fonctions de l’entreprise. De ce fait, l’externalisation ne facilite pas le développement des produits.

Un autre inconvénient est que l’entreprise finit par perdre le contrôle de la qualité finale de la prestation. Le prestataire n’étant pas trop engagé, il peut être emmené à négliger cet aspect. Par ailleurs, c’est l’entreprise qui supporte tous les risques liés au développement des produits. La gestion de la relation client à distance peut également freiner l’innovation.

Analyse du contexte

Comme dit plus haut, la capacité à externaliser dépend de la taille de l’entreprise. Toutefois, au vu des inconvénients que cette option comporte, il peut être judicieux pour les grandes entreprises d’opter pour le recrutement. Elles ont en effet les moyens de le faire et cela leur permettra d’avoir le contrôle de la relation client.

Les PME peuvent également développer une culture d’entreprise et motiver les équipes à optimiser gestion de la relation client et fidélisation. Cependant, pour parvenir à impliquer tout le monde, il va falloir mettre en place une bonne stratégie. Il peut par exemple être question de n’externaliser qu’une parité de la GRC et gérer une autre partie en interne en mettant en place outil de gestion de la relation client performant.

Conseils pour réussir sa GR?

Conclusion

L’externalisation du processus gestion relation client est bien possible à condition que le contexte soit bien compris de tout le monde. Il faut toutefois avoir à l’esprit que même les recrutements passent par les cabinets (outsourcing du recrutement).

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