Encore appelée Customer Relationship Management en anglais, la gestion de relation client désigne l’ensemble des actions à mener pour satisfaire le client. C’est un champ d’action assez large qui comprends des panel tel que la prospection, le service après-vente ainsi que la mise en place d’outils d’aide au pilotage. Tous font partie de la gestion de la relation client qui est d’une importance capitale pour la pérennité de l’entreprise.

Tout comme la comptabilité ou la communication, cette activité est au centre des activités de gestion de toute entreprise : peut-elle être externalisée pour permettre à l’entreprise de se focaliser sur ses activités principales que sont la production et la vente. Selon une étude du CAIRN l’outsourcing de la relation client touchait en majorité les grandes entreprise (source : https://www.cairn.info/revue-francaise-de-gestion-2003-2-page-43.htm)

Recrutement vs Externalisation : que faire ?

Nombreux sont les dirigeants d’entreprise qui sont confrontés à ce dilemme : faut-il recruter du personnel en charge de la gestion de la relation client ou confier cette tâche à un partenaire extérieur. Cette question trouve sa réponse dans les avantages et les inconvénients de l’outsourcing.

Avantages d’externaliser la relation client

L’externalisation de la GRC permet à l’entreprise de gagner du temps qu’elle pourra consacrer à ses activités principales : la production et le développement de nouveaux produits. Par ailleurs, cela entraîne moins de paperasse à gérer pour les équipes.

En outre, le contrat d’externalisation reste toujours flexible. L’entreprise a la possibilité de changer de partenaire si un ne convient pas. Il y a également d’autres avantages liés à l’outsourcing de la gestion de la relation client. Il s’agit de la diminution des coûts et de l’amélioration de l’expérience client.

En effet, des études menées ont montré que l’externalisation de stratégie de gestion de la relation client est nettement plus rentable pour les entreprises. Cela s’explique par le fait que l’entreprise est affranchie de certains frais occasionnés par le recrutement et la formation du personnel ainsi que le paiement des salaires. Par contre, les honoraires du prestataire sont facturés sur la base du volume de travail ce qui réduit considérablement les coûts.

L’externalisation réduit considérablement les délais d’attente et les clients peuvent facilement bénéficier d’une assistance personnalisée auprès d’un prestataire. Ce qui contribue grandement à améliorer la qualité de l’expérience client.

Inconvénients à l’externalisation de la GRC

L’externalisation présente également de nombreux inconvénients. Le premier concerne la diminution de la culture d’entreprise. En effet, le prestataire est une personne étrangère à l’entreprise. Par conséquent, il ne la connaît pas aussi bien qu’un employé qui maîtrise toutes les fonctions de l’entreprise. De ce fait, l’externalisation ne facilite pas le développement des produits.

Un autre inconvénient est que l’entreprise finit par perdre le contrôle de la qualité finale de la prestation. Le prestataire n’étant pas trop engagé, il peut être emmené à négliger cet aspect. Par ailleurs, c’est l’entreprise qui supporte tous les risques liés au développement des produits. La gestion de la relation client à distance peut également freiner l’innovation.

Le contexte joue un rôle prépondérant dans le déploiement de la GRC

Comme dit précédemment, la capacité à externaliser dépend de la taille de l’entreprise. Toutefois, au vu des inconvénients que cette option comporte, il peut être judicieux pour les grandes entreprises d’opter pour le recrutement. Elles ont en effet les moyens de le faire et cela leur permettra d’avoir le contrôle de la relation client.

Les PME peuvent également développer une culture d’entreprise et motiver les équipes à optimiser gestion de la relation client et fidélisation. Cependant, pour parvenir à impliquer tout le monde, il va falloir mettre en place une bonne stratégie. Il peut par exemple être question de n’externaliser qu’une parité de la GRC et gérer une autre partie en interne en mettant en place outil de gestion de la relation client performant.

Avoir un logiciel adapté à la prospection clientèle en service externalisé

Quand on fait le choix d’externaliser son service client avec un call center, il faut connaître les outils qu’ils utilisent, les comprendre et savoir s’ils vont être adaptés à ses besoins.

Un centre d’appel travaille pour plusieurs clients et ils doivent être capables de répondre aux attentes de ces différents clients qui sont tous uniques.

En tant que client, il vous faut donc bien choisir votre call center et pour cela connaître les outils avec lesquels ils travaillent.

L’exemple de jobphoning

Jobphoning.com vous propose de mieux faire connaissance du logiciel qu’ils utilisent pour les appels de prospection clientèle. Faire de la téléprospection ne s’invente pas, il faut avoir les bons outils. Le logiciel utilisé et créé par jobphoning.com est un logiciel qui part de l’expérience utilisateur et des retours de ces derniers c’est-à-dire les téléprospecteurs qui s’en servent.

Jobphoning, entreprise française qui a eu à coeur d’améliorer le confort de travail des téléprospecteurs avec un logiciel intuitif d’utilisation, les dernières innovations en matière de télémarketing et évidemment un accent mis sur la sécurité et la confidentialité des données des clients avec des sauvegardes et le cryptage de ses informations afin d’être en adéquation avec la loi RGPD.

Vous trouverez avec ce logiciel tous les outils de suivi de la prospection téléphonique. Le suivi des téléprospecteurs et leurs ventes respectives, leurs nombres d’appels. Des tableaux et graphiques vous permettent d’analyser rapidement et en seul coup d’oeil votre retour sur investissement. Vous trouverez aussi un script adapté à votre cible, des fiches de préparation pour les rendez-vous clientèle afin de mieux connaître vos prospects pour lancer votre campagne de téléprospection.

Bref, vous l’aurez compris, fini la prospection à l’ancienne avec une liste de numéros à appeler. Avec ce logiciel, vous pouvez faire de la prospection professionnelle et avoir un meilleur retour sur investissement en analysant les statistiques générées par l’outil.

Conclusion

L’externalisation du processus gestion relation client est bien possible à condition que le contexte soit bien compris de tout le monde. Il faut toutefois avoir à l’esprit que même les recrutements passent par les cabinets (outsourcing du recrutement).