Les métiers de la Gestion de la Relation Clients (CRM en anglais) prennent de plus en plus de place au sein des grandes entreprises. Toutes ont déjà un responsable CRM ou tout au moins un consultant en données clients et toutes accordent désormais une place centrale au client pour booster leur croissance. Au cours de l’année 2020 et au-delà, le nerf de la guerre sera l’hyperpersonnalisation de la Relation Clients.
Et pour cause, en France, plus de 66 % des consommateurs se disent prêts à acheter lorsque l’offre est personnalisée (source). L’Expérience Client est désormais le moteur des ventes de chacune des grandes entreprises.
C’est pourquoi le métier de Directeur de l’expérience client s’impose naturellement. Les entreprises voient dans ce nouveau poste devenu très populaire le rôle clé qui va leur permettre d’évoluer.
Selon le cabinet Promel – spécialiste en recrutement de CXO et autres profils CRM – les demandes autour du métier de Chief Experience Officer vont exploser en 2020. Focus sur un nouveau métier qui ne va pas tarder à devenir très populaire (si ce n’est pas déjà le cas…)
Missions du Directeur de l’Expérience Client
Le chief executive officer est le garant de la relation entre les clients et l’entreprise. Il ne relâche jamais ses efforts pour l’améliorer, la développer et mettre en place de nouvelles actions.
Son but est toujours d’approfondir la connaissance de ses clients. Il supervise les actions menées afin qu’elles correspondent à la feuille de route de l’entreprise. Il diffuse la culture client en son sein.
C’est lui qui organise la gestion des plaintes des clients. En fonction des prédictions qu’il élabore grâce aux outils digitaux, il mène des campagnes de fidélisation du client qui doivent se solder par une amélioration de sa satisfaction. Il est aussi à l’origine d’actions ciblées.
Il gère les statistiques relatives à la fidélité et à la fidélisation des clients et il les analyse en fonction d’une règle d’or : plus un client reste, mieux c’est pour l’entreprise. Son travail se résume donc tout simplement à créer une Expérience Clients de qualité, cohérente et homogène.
Compétences du CXO
Le métier de Directeur de l’expérience client est tout nouveau et encore peu connu en Europe. On sait néanmoins qu’il requiert trois types de compétences : techniques, commerciales et organisationnelles.
Les données clients sont au cœur de toute la gestion. Un chief executive officer est obligatoirement data-driven. Il en tire toute son expertise et toutes ses décisions. Il possède une connaissance approfondie du marketing et de l’écosystème digital de l’entreprise. Les fonctionnalités des plateformes d’avis et d’évaluation n’ont aucun secret pour lui.
Il a un usage très fluide et éclairé du Net Promoter Score (NPS), qui évalue si un client recommandera ou non le produit ou la marque à d’autres clients. Ses compétences de base sont une excellente connaissance des CRM et du marché.
Qualités du profil
Un directeur de l’expérience client est polyvalent. Il a des compétences transversales et s’adapte à tous les publics. Grand communicant, il manie l’art de la persuasion avec brio.
Pédagogue et diplomate, il trouve toujours une réponse aux questions qui lui sont posées. La rigueur intellectuelle est aussi l’une de ses qualités premières. Analyse et synthèse sont ses points forts. Il manifeste beaucoup d’empathie envers les clients tout en restant très stratégique pour l’entreprise.
Formations d’un chief executive officer
Un Directeur de l’expérience Client doit avoir une formation en École de commerce ou communication marketing (École Commerce, ESSEC ou CELSA ou affiliée). Une solide expérience de terrain est également nécessaire. C’est elle qui permet au CXO d’asseoir durablement ses compétences et de les mettre à profit le plus rapidement possible lorsqu’il prend ses fonctions.
Salaires & Évolutions de carrière
Actuellement, on évalue le salaire d’un CXO entre 40 000 euros et 150 000 euros net par an. Il y a fort à parier que, dans les prochaines années, cette fourchette évoluera positivement.
Né dans les années 80, je suis rédacteur à temps partiel sur le site guidedesentreprises.info. Je m’intéresse beaucoup aux questions stratégiques liées à la gouvernance des organisations et aux enjeux décisionnaires. Dans la vie, je suis chargé de mission dans un grand groupe d’agroalimentaire.
